Làm thế nào để triển khai tư duy thiết kế trong ngân hàng?

Các giải pháp số dựa trên sự đồng cảm và nhu cầu của khách hàng đạt được kết quả tốt hơn và có lợi thế cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc triển khai tư duy thiết kế có tiềm năng vượt trội để biến các sản phẩm số trong lĩnh vực ngân hàng thành sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm.

UXDA đã sử dụng quy trình và công cụ tư duy thiết kế để phát triển hơn 100 sản phẩm tài chính số tại 36 quốc gia. Bằng cách áp dụng tư duy thiết kế vào trải nghiệm người dùng trong ngân hàng, chúng tôi tạo ra các sản phẩm tài chính trực quan hơn, thân thiện với người dùng hơn và hiệu quả hơn, giúp triển khai tốt hơn các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Định nghĩa và vai trò của tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng là gì?

Tư duy thiết kế trong lĩnh vực ngân hàng là một cách tiếp cận giải quyết vấn đề sáng tạo tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng, tư duy thiết kế có thể được sử dụng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tài chính thân thiện và hiệu quả hơn với người dùng.

Điều này có thể giúp các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Ngoài ra, sử dụng tư duy thiết kế có thể giúp các ngân hàng và các công ty tài chính khác xác định và giải quyết vấn đề theo những cách mới và sáng tạo, dẫn đến hiệu quả được cải thiện.

Tư duy thiết kế ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng như một cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phức tạp. Trong bối cảnh này, vai trò chính của tư duy thiết kế là giúp các ngân hàng hiểu được nhu cầu, hành vi và điểm khó khăn của khách hàng, sau đó sử dụng sự hiểu biết đó để phát triển các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mới đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó.

Một số cách cụ thể mà tư duy thiết kế đang được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng:

1. Sự đồng cảm với khách hàng

Các phương pháp tư duy thiết kế như nghiên cứu người dùng, lập bản đồ hành trình và các nhân vật chính giúp các ngân hàng hiểu sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Điều này giúp thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với người dùng hơn, trực quan hơn và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng tài chính.

2. Ý tưởng và tạo mẫu

Tư duy thiết kế khuyến khích các công ty tạo ra ý tưởng, sau đó tạo mẫu và thử nghiệm những ý tưởng đó với khách hàng. Cách tiếp cận này giúp các tổ chức tài chính xác định các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phức tạp và nhanh chóng xác nhận các giải pháp đó với khách hàng thực tế.

3. Hợp tác và đồng sáng tạo

Tư duy thiết kế khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban và bên liên quan khác nhau trong ngân hàng, cũng như với các đối tác bên ngoài như các công ty khởi nghiệp fintech và chính khách hàng. Cách tiếp cận hợp tác này giúp khắc phục tình trạng phân tán nội bộ và đưa ra các giải pháp sáng tạo hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của tất cả các bên liên quan.

Tư duy thiết kế trong ngân hàng liên quan đến sự đồng cảm với người dùng, khả năng xác định vấn đề và tạo ra ý tưởng, tạo mẫu và thử nghiệm, và lặp lại.

Những lợi ích tiềm năng của việc sử dụng tư duy thiết kế trong ngân hàng bao gồm:

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Bằng cách đặt nhu cầu và sở thích của khách hàng vào trung tâm của quá trình thiết kế, các ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thân thiện và hiệu quả hơn.

Tăng hiệu quả

Tư duy thiết kế có thể giúp các ngân hàng xác định và loại bỏ các bước và quy trình không cần thiết, hợp lý hóa hoạt động và làm cho chúng hiệu quả hơn.

Tăng cường đổi mới

Bản chất lặp đi lặp lại của tư duy thiết kế cho phép các ngân hàng nhanh chóng thử nghiệm và tinh chỉnh những ý tưởng mới, tăng khả năng phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo và thành công.

Cải thiện quản lý rủi ro

Bằng cách chủ động tìm kiếm những góc nhìn đa dạng, thử nghiệm và lặp lại những ý tưởng mới, các ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro đưa các sản phẩm hoặc dịch vụ lỗi ra thị trường.

Tăng cường làm việc nhóm và cộng tác

Tư duy thiết kế khuyến khích sự hợp tác và đồng sáng tạo giữa các thành viên trong nhóm, thúc đẩy văn hóa đổi mới và hợp tác trong tổ chức.

Tư duy thiết kế trong ngân hàng được sử dụng để thiết kế các sản phẩm tài chính kỹ thuật số theo 5 bước: Thấu hiểu, Xác định, Lên ý tưởng, Nguyên mẫu, Kiểm tra.

Nhưng không dễ như vậy, chúng ta hãy giải thích thông qua mô hình Kim cương kép. Kim cương đầu tiên được gọi là Vấn đề. Nó thu thập dữ liệu thông qua sự phân kỳ và ưu tiên các hiểu biết chính thông qua sự hội tụ. Kim cương thứ hai là về Giải pháp và bắt đầu từ việc phân kỳ tất cả các giải pháp khả thi dựa trên các hiểu biết được trích xuất và hội tụ tất cả thành một nguyên mẫu, cuối cùng, được thử nghiệm và cung cấp theo các tiêu chí đã xác định trước đó.

Quy trình và các đặc điểm chính của Tư duy thiết kế trong Ngân hàng là gì

Hãy cùng khám phá từng giai đoạn của tư duy thiết kế trong ngân hàng:

1. Thấu hiểu người dùng

Ngân hàng số Ở giai đoạn Thấu hiểu, chúng tôi thu thập một lượng lớn dữ liệu về mục tiêu kinh doanh, nhu cầu và điểm đau của khách hàng, cũng như các tính năng của sản phẩm, do đó nghiên cứu bối cảnh dây xung quanh sản phẩm. Mục tiêu của chúng tôi là cảm nhận và nhấn mạnh vào vấn đề mà chúng tôi đang cố gắng giải quyết. Để đạt được điều này, chúng tôi cần bước vào vị trí của khách hàng và chủ doanh nghiệp.

2. Xác định các vấn đề cốt lõi của người dùng và giá trị

Ở giai đoạn Xác định, chúng tôi phân tích và tổng hợp dữ liệu thu thập được để xác định các vấn đề cốt lõi và ưu tiên dữ liệu chính. Mục đích chính là hiểu giá trị chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng và tại sao họ thích nó hơn các giải pháp khác. Để đạt được điều này, chúng tôi cần tiếp cận phân tích dữ liệu từ các góc độ khác nhau sau: kinh doanh, tâm lý, hành vi người dùng, đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, công nghệ, v.v.

3. Giải pháp Ngân hàng số Ideate

Ở giai đoạn Ideate, chúng ta bắt đầu tạo ra nhiều giả thuyết về giải pháp của mình. Mục tiêu chính của chúng ta là khám phá ra cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề đã xác định trước đó. Để đạt được điều này, chúng ta cần thoát khỏi khuôn khổ và tạo ra hàng chục giải pháp tiềm năng.

4. Sản phẩm

Ngân hàng số Nguyên mẫu Ở giai đoạn Nguyên mẫu, chúng tôi lấy hàng chục ý tưởng đã tạo trước đó về cách giải pháp cuối cùng của chúng tôi có thể trông như thế nào và hoạt động ra sao, tiến tới thiết kế phiên bản cuối cùng. Chúng tôi kiểm tra tất cả các giải pháp dựa trên các kịch bản người dùng đã tạo trước đó, mục tiêu kinh doanh, v.v. ở giai đoạn Tổng hợp. Theo cách này, chúng tôi thu hẹp nhiều giải pháp thành một hoặc nhiều giải pháp được cung cấp dưới dạng nguyên mẫu trực quan và có thể được người dùng và chủ doanh nghiệp kiểm tra.

5. Nguyên mẫu ngân hàng thử nghiệm

Giai đoạn Kiểm tra cuối cùng là cần thiết để đảm bảo rằng nguyên mẫu trực quan của chúng ta cung cấp giải pháp cần thiết theo vấn đề đã xác định trước đó. Nếu không, chúng ta sẽ quay lại giai đoạn đầu tiên và lặp lại quy trình.

Một số đặc điểm cụ thể của tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng bao gồm:

Cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm

Tư duy thiết kế trong ngân hàng đặt nhu cầu và kỳ vọng của người dùng vào trung tâm của quá trình thiết kế và tập trung vào việc tạo ra các giải pháp phù hợp với sở thích riêng của họ.

Hợp tác và đồng sáng tạo

Tư duy thiết kế trong ngân hàng bao gồm sự hợp tác và đồng sáng tạo với người dùng và các bên liên quan khác, chẳng hạn như nhân viên ngân hàng, đối tác kinh doanh và cơ quan quản lý, để đảm bảo rằng các giải pháp phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của họ.

Lặp lại và thử nghiệm nhanh chóng

Tư duy thiết kế trong ngân hàng khuyến khích sự lặp lại và thử nghiệm nhanh chóng, đồng thời khuyến khích các nhà thiết kế thử nghiệm những ý tưởng và cách tiếp cận mới, đồng thời tinh chỉnh và cải thiện chúng dựa trên phản hồi và thử nghiệm của người dùng.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu

Tư duy thiết kế trong ngân hàng tận dụng dữ liệu và phân tích để thông báo và hướng dẫn quy trình thiết kế, đồng thời đưa ra quyết định tốt hơn về giải pháp cần theo đuổi và cách cải thiện chúng.

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng

Tư duy thiết kế trong ngân hàng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và hướng tới tạo ra các giải pháp dễ sử dụng, tiện lợi, minh bạch và dễ chịu cho người dùng.

Học tập và cải tiến liên tục

Tư duy thiết kế trong ngân hàng khuyến khích văn hóa học tập và cải tiến liên tục, đồng thời khuyến khích các nhà thiết kế thường xuyên tìm kiếm phản hồi từ người dùng và sử dụng phản hồi đó để cải tiến liên tục các giải pháp của họ.

Tư duy thiết kế trong tài chính quyết định thành công trong thời đại số

Thiết kế và tư duy thiết kế chưa bao giờ đóng vai trò có ảnh hưởng lớn hơn trong việc xác định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nào. Thực tế này được hỗ trợ tốt bởi Chỉ số giá trị thiết kế (DVI), bản tóm tắt về hiệu suất thị trường của 15 công ty do thiết kế thúc đẩy bao gồm Apple, IBM, Nike và SAP.

Các công ty đó chia sẻ mức độ triển khai chiến lược thiết kế cao trên toàn bộ tổ chức của họ. Các giám đốc điều hành của họ thực hành thiết kế trong công việc hàng ngày và họ có các vị trí thiết kế ở cấp quản lý. Các công ty do thiết kế thúc đẩy đã vượt trội hơn S&P 500 tới 211%.

Các ngân hàng thừa nhận tầm quan trọng của tư duy thiết kế trong các dịch vụ tài chính và tìm cách chuyển đổi tổ chức của họ. BBVA đã đào tạo 1.000 chuyên gia tư duy thiết kế để giáo dục nhân viên của họ áp dụng phương pháp này hàng ngày. Capital One đã phát triển “Capital One 360 ​​Café”, một chi nhánh ngân hàng/quán cà phê kết hợp, nơi nhân viên ngân hàng có thể thoải mái trò chuyện với khách hàng để hiểu được trải nghiệm ngân hàng của khách hàng.

Ngoài ra, nhiều ngân hàng trên toàn thế giới đã mua lại các công ty Fintech, tạo ra các chương trình tăng tốc để thu hút họ. Tuy nhiên, các công ty Fintech đang trở nên phổ biến hơn đối với những khách hàng đang chuyển tài khoản vãng lai của họ từ ngân hàng sang các tổ chức Fintech.

Ví dụ, chỉ trong giai đoạn 3 năm đầu tiên, Revolut đã có được hơn 1 triệu người dùng, trong đó có 250 nghìn người dùng hoạt động và đến năm 2021, họ đã đạt mốc 15 triệu người dùng.

Những thách thức chính của tư duy thiết kế trong ngân hàng

Có một số thách thức khi triển khai tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng. Một trong những thách thức chính là thực tế là ngành ngân hàng được quản lý chặt chẽ, điều này có thể gây khó khăn cho việc đổi mới và thử nghiệm những ý tưởng mới. Nhiều ngân hàng là những tổ chức lớn với các quy trình và cách thức làm việc lâu đời, điều này có thể khiến việc thay đổi văn hóa và tư duy sang một nền văn hóa và tư duy tập trung hơn vào tư duy thiết kế trở nên khó khăn.

Cuối cùng, bản chất của ngành ngân hàng có thể khiến việc triển khai tư duy thiết kế trở nên khó khăn, vì đây là một ngành công nghiệp cực kỳ phức tạp và không thích rủi ro, đòi hỏi mức độ chính xác cao và chú ý đến từng chi tiết. Sự kháng cự với sự thay đổi Nhiều ngân hàng có các quy trình và hệ thống truyền thống và cố hữu có thể chống lại sự thay đổi. Việc triển khai tư duy thiết kế đòi hỏi phải thay đổi tư duy và văn hóa, điều này có thể là thách thức đối với nhân viên và quản lý.

Thiếu chuyên môn thiết kế

Nhiều ngân hàng có thể không có đội ngũ thiết kế mạnh hoặc các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để triển khai tư duy thiết kế hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu hiểu biết về các nguyên tắc và thực hành của tư duy thiết kế, và cản trở việc triển khai thành công. Tài nguyên hạn chế Việc triển khai tư duy thiết kế thường đòi hỏi nhiều nguồn lực đáng kể, chẳng hạn như đào tạo và phát triển cho nhân viên, và đầu tư vào các công cụ và công nghệ mới.

Nhiều ngân hàng có thể phải đối mặt với hạn chế về ngân sách và có thể không phân bổ được các nguồn lực cần thiết để triển khai thành công.

Những ràng buộc về mặt quy định

Ngành ngân hàng được quản lý chặt chẽ và mọi thay đổi đối với quy trình và hệ thống phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt. Điều này có thể hạn chế phạm vi và tính linh hoạt của tư duy thiết kế và khiến việc triển khai các giải pháp đột phá trở nên khó khăn.

Sự phản kháng của khách hàng

Tư duy thiết kế liên quan đến việc tương tác với khách hàng và hiểu nhu cầu cũng như sở thích của họ. Tuy nhiên, khách hàng có thể phản đối sự thay đổi và có thể không cởi mở với những ý tưởng và cách tiếp cận mới. Điều này có thể khiến việc thu thập thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng và triển khai các giải pháp hiệu quả trở nên khó khăn.

Cách triển khai tư duy thiết kế để chuyển đổi dịch vụ ngân hàng

Để sử dụng tư duy thiết kế nhằm chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng, hãy thực hiện theo các bước sau:

1. Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Tiến hành nghiên cứu người dùng và lập bản đồ đồng cảm để hiểu những điểm khó khăn và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trong trải nghiệm ngân hàng của họ.

2. Tạo ra ý tưởng để giải quyết vấn đề

Sử dụng phương pháp động não và các kỹ thuật phát triển ý tưởng khác để đưa ra nhiều giải pháp khả thi cho các vấn đề đã xác định.

3. Nguyên mẫu và giải pháp thử nghiệm

Tạo nguyên mẫu vật lý hoặc kỹ thuật số của các giải pháp và thử nghiệm chúng với người dùng để thu thập phản hồi và tinh chỉnh thiết kế.

4. Thực hiện và lặp lại

Dựa trên phản hồi từ quá trình thử nghiệm của người dùng, triển khai các giải pháp và tiếp tục lặp lại và cải thiện chúng dựa trên phản hồi liên tục và quá trình thử nghiệm của người dùng.

5. Giao tiếp và giáo dục

Truyền đạt những thay đổi và cải tiến tới khách hàng và hướng dẫn họ cách sử dụng các dịch vụ mới.

Bằng cách thực hiện theo các bước này, tư duy thiết kế có thể giúp chuyển đổi các dịch vụ ngân hàng thành các giải pháp hiệu quả và lấy người dùng làm trung tâm hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chuyên gia ngân hàng nói gì về việc triển khai tư duy thiết kế

Để xác định con đường triển khai thành công tư duy thiết kế trong tài chính, chúng tôi đã trao đổi với các chuyên gia từ các ngân hàng và công ty Fintech hàng đầu ở Bắc Âu: Hãy chuẩn bị rằng tuyên bố “Lấy khách hàng làm trung tâm” là chưa đủ, Các chuyên gia từ các ngân hàng và công ty Fintech đồng ý rằng hiểu khách hàng là cốt lõi của mọi doanh nghiệp.

Trên thực tế, sự tập trung vào khách hàng được truyền đạt tốt giữa các nhân viên trong ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại sự khác biệt trong cách mọi người trong cả hai loại tổ chức nhận thức về sự tập trung vào khách hàng. Các công ty Fintech “đứng vào vị trí của khách hàng” và xem xét khách hàng ở mức độ sâu hơn để tìm ra những cách mới nhằm phá vỡ các dịch vụ tài chính hiện có.

Các ngân hàng tập trung vào cách duy trì các dịch vụ hiện tại cho cơ sở khách hàng lớn của họ. Các tổ chức theo định hướng thiết kế đang tương tác với khách hàng của họ để tìm hiểu xem họ thực sự nghĩ gì và họ nắm giữ những giá trị gì.

Ví dụ, bằng cách tiếp cận khách hàng tại chi nhánh ngân hàng địa phương và nói chuyện với họ về trải nghiệm ngân hàng của họ. Tuy nhiên, chính ban quản lý thường là người thiết lập tông điệu xác định mức độ công ty cần hiểu khách hàng sâu sắc như thế nào. Thay vào đó, việc đưa khách hàng vào tất cả các cấp của công ty có thể là một lợi thế. Ví dụ, Jeff Bezos để lại một ghế trống trong phòng họp và khuyến khích những người tham dự cuộc họp tưởng tượng rằng ghế đó được khách hàng của họ – “người quan trọng nhất trong phòng” ngồi.

Một cách thực hành phổ biến khác để nâng cao tính tập trung vào khách hàng trong công ty là trải nghiệm thực tế – để ban quản lý cấp cao/cấp trung dành một ngày mỗi tháng làm việc với những người làm việc với khách hàng hàng ngày. Đó là cách để ban quản lý thực sự hiểu khách hàng của mình. Hơn nữa, một công ty có thể lôi kéo tất cả nhân viên để hiểu khách hàng ở mức độ sâu hơn. Mỗi ngày, các công ty đều nhận được khiếu nại và phản hồi từ khách hàng.

Tại sao chỉ cần bộ phận hỗ trợ khách hàng trả lời?

Hãy tạo một bộ phận hỗ trợ, trong đó mỗi nhân viên nhận được một khiếu nại mà cần phải trả lời. Theo cách đó, tất cả nhân viên đều nhận thức rõ hơn về khách hàng của mình và cảm thấy có trách nhiệm trong các hoạt động hàng ngày. Hãy nhớ rằng, lấy khách hàng làm trung tâm là một cách đặc biệt để suy nghĩ và hành động, không chỉ là nói suông.

Đừng bỏ lỡ các mục tiêu cụ thể

Việc thiết lập các mục tiêu và tầm nhìn chung dễ dàng hơn trong các tổ chức nhỏ hơn như các công ty Fintech. Các ngân hàng có nhiều phòng ban và nhóm tập trung vào nhiều mục tiêu khác nhau. Trên thực tế, việc thiếu tập trung vào các vấn đề đã xác định và định nghĩa kém về các thách thức là những trở ngại chính trong việc tích hợp quy trình tư duy thiết kế trong các ngân hàng quốc tế. Xác định mục tiêu là một phần quan trọng trong việc giải quyết bất kỳ thách thức nào. Điều quan trọng là phải xác định đúng mục tiêu để tập trung vào vấn đề đã cho.

Theo quan điểm tư duy thiết kế, mục tiêu có thể được xác định là một tuyên bố vấn đề tóm tắt ‘khách hàng là ai’ và ‘nhu cầu của khách hàng là gì’ – nói cách khác là “thách thức”. Ví dụ, Mark là một người thuộc thế hệ Millennials 25 tuổi không thích theo dõi tình hình tài chính hàng ngày của mình. Anh ấy cần một cách để tiết kiệm tiền từ chi tiêu hàng ngày, trong khi không làm mất quá nhiều sự chú ý vào thói quen của mình.

Phần đầu tiên mô tả khách hàng và phần thứ hai nêu chi tiết về nhu cầu mà khách hàng đang phải đối mặt. Tuy nhiên, việc xây dựng mục tiêu không phải là vấn đề, mà là cách truyền đạt mục tiêu giữa các phòng ban và nhóm. Trong các tổ chức lớn hơn, việc đặt mục tiêu theo cách tiếp cận từ trên xuống dưới, không tính đến ý kiến ​​của nhân viên thường xuyên là điều thường thấy. Hãy đặt ra mục tiêu thống nhất bằng cách lắng nghe ý kiến ​​của nhân viên. Văn hóa truyền thống nên học hỏi từ Fintech cách “lắng nghe” khách hàng, nhân viên và đối tác.

Bước quan trọng này có thể khiến nhân viên gắn kết hơn với công ty bằng cách lôi kéo họ vào quá trình đặt mục tiêu. Khuyến khích giao tiếp từ dưới lên trên và từ ngang hàng cũng như từ trên xuống dưới trong toàn bộ tổ chức của bạn. Đảm bảo sự hiện diện của khách hàng trong công việc hàng ngày Trong khi các tổ chức lớn như ngân hàng dành nhiều thời gian để sắp xếp công việc giữa các phòng ban của mình, các công ty Fintech có những hạn chế về ngân sách và thời gian thúc đẩy họ hành động nhanh chóng.

Hành động nhanh bao gồm việc động não các ý tưởng và thử nghiệm chúng càng sớm càng tốt để học hỏi từ những sai lầm. Nhưng còn nhiều điều hơn thế nữa. Phần lớn các chuyên gia từ nhiều tổ chức khác nhau đã tuyên bố rằng chỉ một số bộ phận hướng đến khách hàng, chẳng hạn như R&D và tiếp thị, sử dụng tư duy thiết kế.

Các công ty công nghệ tài chính thực hành ý tưởng nhiều hơn các tổ chức truyền thống, vì họ cần phải linh hoạt về những gì khách hàng thực sự cần để phá vỡ các sản phẩm tài chính hiện có. Do sự hiện diện của các hệ thống kế thừa rộng lớn, một phần lớn thời gian của nhân viên ngân hàng phải dành cho các chức năng hoạt động không liên quan đến khách hàng. Do đó, tính lấy khách hàng làm trọng tâm phổ biến hơn ở các công ty công nghệ tài chính, nơi vai trò của nhân viên tập trung nhiều hơn vào khách hàng.

Mặc dù các ngân hàng khuyến khích nhân viên tham gia vào các buổi động não và thử nghiệm sản phẩm, nhưng tỷ lệ tham gia thấp vì không liên quan đến những người thực hiện vai trò vận hành. Do đó, điều quan trọng là phải tìm cách liên hệ công việc của tất cả nhân viên với các thách thức liên quan đến khách hàng. Ví dụ và thái độ mà ban quản lý thể hiện đối với nhân viên dẫn đến việc nhân viên áp dụng cách tiếp cận tương tự trong tương tác với khách hàng và thách thức của khách hàng.

Nếu ban quản lý không lắng nghe và tôn trọng ý kiến ​​và cảm xúc của người khác, nhân viên cũng sẽ làm như vậy. Như đã thảo luận trong chướng ngại vật đầu tiên, điều quan trọng là phải đưa tất cả nhân viên vào để giải quyết khiếu nại của khách hàng và nâng cao sự hiện diện của khách hàng trong tổ chức.

Tuy nhiên, điều quan trọng hơn nữa là phải lôi kéo tất cả nhân viên vào việc phát triển các giải pháp cho những khiếu nại đó. Một cách làm tốt là lôi kéo nhân viên vào một hoạt động theo dự án góp phần đáp ứng một thách thức nhất định. Tạo một nhóm gồm 5-7 người từ nhiều phòng ban khác nhau (bao gồm cả phòng ban vận hành) và giao cho họ một thử thách liên quan đến khách hàng.

Nhân viên không chỉ cảm nhận được mức độ hiện diện của khách hàng cao hơn trong công việc của họ mà còn có trải nghiệm làm việc thú vị hơn và bổ ích hơn, bổ sung cho thói quen hàng ngày của họ. Điều đó có thể giúp phát triển văn hóa hướng đến thay đổi trong bất kỳ tổ chức nào.