Tư duy thiết kế: Bí quyết để ngân hàng không ‘lỗi thời’ trong mắt Gen Z

Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang tăng tốc số hóa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, một câu hỏi cấp thiết đặt ra là: Làm thế nào để ngân hàng trở nên hấp dẫn và gắn bó với thế hệ khách hàng trẻ – đặc biệt là Gen Z? Câu trả lời không nằm ở việc tung ra thêm sản phẩm, khuyến mãi hay đầu tư vài banner bắt mắt. Mà nằm ở việc hiểu sâu sắc khách hàng và tái thiết toàn bộ trải nghiệm thông qua tư duy thiết kế ngành ngân hàng (Design Thinking).

Gen Z – Thế hệ không chờ đợi

Gen Z (sinh từ khoảng 1997 đến 2012) là thế hệ đầu tiên lớn lên trong kỷ nguyên số. Họ không chỉ quen thuộc với công nghệ, mà còn có những kỳ vọng rất khác biệt:

• Trải nghiệm mượt mà, không gián đoạn: Nếu app ngân hàng load chậm vài giây, họ sẵn sàng xoá ngay.
• Tùy biến và cá nhân hóa: Gen Z thích những gì mang dấu ấn riêng, không phải những sản phẩm tài chính “đại trà”.
• Tính minh bạch và giá trị: Họ quan tâm đến việc ngân hàng đang làm gì cho cộng đồng, môi trường và sự bền vững.

Với những đặc điểm này, các ngân hàng buộc phải tư duy lại toàn bộ trải nghiệm khách hàng – từ sản phẩm đến giao tiếp thương hiệu, từ ứng dụng di động đến giao dịch tại chi nhánh.

Design Thinking – Cách ngân hàng thấu hiểu và sáng tạo cùng Gen Z

Tư duy thiết kế ngành ngân hàng (Design Thinking) không phải là một công cụ dành riêng cho nhóm thiết kế sản phẩm hay marketing, mà là một phương pháp tiếp cận toàn diện để giải quyết vấn đề, đặc biệt hiệu quả trong việc đổi mới dịch vụ và mô hình kinh doanh. Khi áp dụng đúng cách, Design Thinking giúp các ngân hàng bước vào thế giới của khách hàng Gen Z không phải với góc nhìn “phỏng đoán”, mà với sự thấu cảm (empathy) sâu sắc.

1. Bắt đầu bằng sự thấu cảm (Empathize)

Thay vì ngồi trong phòng họp và suy đoán, đội ngũ ngân hàng cần tiếp xúc trực tiếp với Gen Z, quan sát hành vi, phỏng vấn mở, tham gia hành trình khách hàng cùng họ. Đây là cách duy nhất để hiểu được những cảm xúc ẩn giấu sau mỗi tương tác – như sự khó chịu khi phải định danh eKYC nhiều bước, hay cảm giác bối rối khi tìm hiểu các sản phẩm tài chính quá phức tạp.

2. Định nghĩa đúng vấn đề (Define)

Rất nhiều ngân hàng nghĩ rằng vấn đề của Gen Z là “chưa có nhu cầu tài chính rõ ràng”, nhưng nếu nhìn từ góc độ Design Thinking, vấn đề thực sự có thể là họ chưa thấy ngân hàng đủ thân thiện để mở lòng, hoặc các sản phẩm hiện tại không phản ánh nhu cầu tài chính thật sự trong lối sống hiện đại. Giai đoạn Define giúp tái diễn giải vấn đề một cách sâu sắc và thực tế hơn.

3. Tạo ra thật nhiều ý tưởng (Ideate)

Khi đã hiểu đúng vấn đề, ngân hàng có thể huy động đội ngũ đa chức năng để đưa ra thật nhiều ý tưởng – không giới hạn ở sản phẩm mà còn ở cách truyền thông, cách tổ chức dịch vụ, cách xây dựng thương hiệu. Ví dụ, thay vì một thẻ tín dụng phổ thông, tại sao không phát triển một thẻ tiết kiệm học phí tích hợp cashback cho sinh viên? Hoặc một ứng dụng hướng nghiệp kết hợp chức năng tài chính cá nhân?

4. Tạo nguyên mẫu (Prototype) và 5. Kiểm thử (Test)

Design Thinking không dừng lại ở ý tưởng. Các nguyên mẫu (dù chỉ là mock-up hoặc demo đơn giản) sẽ được đưa ra để khách hàng Gen Z tương tác thực tế, từ đó nhận về phản hồi và cải tiến liên tục. Đây chính là sự khác biệt giữa ngân hàng áp dụng Design Thinking thật sự và những tổ chức chỉ dừng lại ở khâu “nghiên cứu thị trường”.

Một số ngân hàng lớn hiện nay đã bắt đầu xây dựng Innovation Lab – không gian nơi khách hàng thật sự được mời đến để trải nghiệm và góp ý trực tiếp. Đây chính là biểu hiện rõ ràng nhất của Design Thinking ở cấp tổ chức.

Kết nối nội bộ – Điều kiện tiên quyết

Điều quan trọng cần nhấn mạnh là Design Thinking không chỉ là một chuỗi quy trình dành cho khách hàng, mà còn là một công cụ kết nối các phòng ban trong ngân hàng. Khi bộ phận sản phẩm, công nghệ, vận hành, marketing và chăm sóc khách hàng cùng ngồi lại, cùng tham gia vào quá trình thiết kế trải nghiệm cho Gen Z – khi đó tư duy thiết kế mới thực sự phát huy sức mạnh.

Case study: Ngân hàng số Timo – Định nghĩa lại trải nghiệm cho thế hệ trẻ

Một trong những ví dụ tiêu biểu cho việc áp dụng tư duy thiết kế thành công là ngân hàng số Timo. Khi tái ra mắt vào năm 2020, Timo định vị lại mình như một ngân hàng dành cho người trẻ, với cách tiếp cận thiết kế hoàn toàn khác biệt:

• Ứng dụng thân thiện, tối giản: Toàn bộ giao diện app được thiết kế để người dùng có thể thực hiện các thao tác chính chỉ trong 2–3 bước.
• Không gian giao dịch theo phong cách co-working: Timo không gọi nơi giao dịch là “chi nhánh”, mà là “Hangout” – mang cảm giác thoải mái, gần gũi với Gen Z.
• Ngôn ngữ thương hiệu trẻ trung: Timo không nói chuyện với khách hàng theo kiểu “nghiêm túc ngân hàng” mà dùng ngôn ngữ đời thường, gần gũi, meme hóa nội dung marketing.
• Sản phẩm tài chính linh hoạt: Từ mở tài khoản online chỉ trong vài phút đến tính năng chia nhóm chi tiêu, tất cả đều thể hiện sự hiểu biết về lối sống của người trẻ.

Tất cả những điều này không ngẫu nhiên mà có. Chúng đến từ việc đội ngũ Timo áp dụng Design Thinking trong việc khảo sát, phỏng vấn người dùng, liên tục thử nghiệm và hoàn thiện sản phẩm.

Tư duy thiết kế không chỉ dành cho designer

Nhiều lãnh đạo ngân hàng Việt Nam vẫn nghĩ Design Thinking là chuyện của phòng marketing hay UX/UI. Tuy nhiên, Design Thinking là một năng lực quản trị cốt lõi, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số. Việc thấu hiểu hành vi khách hàng, đặt câu hỏi đúng và phối hợp đa chức năng để đổi mới là điều mà mọi nhà quản lý hiện đại cần làm chủ.

Khoá học Design Thinking của KeyPerson Academy: Đưa tư duy thiết kế vào ngân hàng

Nhằm giúp các ngân hàng Việt Nam không đứng ngoài làn sóng chuyển đổi này, KeyPerson Academy đã hợp tác cùng chuyên gia quốc tế Sandeep Deobhakta (cựu lãnh đạo cấp cao tại VPBank) để xây dựng khoá học Design Thinking dành riêng cho ngành ngân hàng.

Một số điểm nổi bật của khoá học:

• Thời lượng: 4 tiếng mở đầu + 2,5 ngày chuyên sâu + 30 ngày đồng hành ứng dụng thực tế
• Mô hình giảng dạy: Double Diamond – Discover, Define, Develop, Deliver
• Phương pháp học: Kết hợp lý thuyết, thực hành nhóm, case study thực tế và phản biện chiến lược

Khóa học giúp các nhà quản lý và lãnh đạo ngân hàng:

• Thấu hiểu khách hàng Gen Z và các thế hệ mới nổi
• Ứng dụng Design Thinking để phát triển sản phẩm số
• Nâng cao năng lực lãnh đạo đổi mới trong tổ chức

Kết luận

Gen Z là thế hệ đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng khó tính. Để không trở nên “lỗi thời” trong mắt họ, các ngân hàng cần nhiều hơn một app đẹp – mà cần một tư duy thiết kế xuyên suốt tổ chức. Đó là cách duy nhất để không chỉ đáp ứng, mà còn dẫn dắt sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của thế hệ khách hàng tương lai.

Và nếu bạn đang muốn đưa Design Thinking vào thực tiễn ngân hàng một cách bài bản, hãy để KeyPerson Academy đồng hành cùng bạn trong hành trình này.