Hành trình khách hàng (Customer Journey) trong ngân hàng: Góc nhìn từ Design Thinking

1. Design Thinking – Giải Mã Hành Trình Khách Hàng Ngành Ngân Hàng

Trong thời đại số hóa, khách hàng có vô số lựa chọn dịch vụ tài chính, và điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tư duy thiết kế ngành ngân hàng (Design Thinking) là một phương pháp hiệu quả giúp các tổ chức tài chính thấu hiểu khách hàng, tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của họ và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đột phá.

Theo một nghiên cứu của McKinsey & Company (2024), các ngân hàng ứng dụng tư duy thiết kế đã tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 35% và doanh thu từ các sản phẩm cải tiến tăng 20% so với các ngân hàng truyền thống.

2. Customer Journey Trong Ngân Hàng – Hành Trình Chưa Được Tối Ưu Hóa

Hành trình khách hàng trong ngân hàng gồm nhiều giai đoạn: nhận thức, cân nhắc, quyết định, sử dụng và duy trì. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng tối ưu tốt từng điểm chạm này.

Ví dụ thực tế:

• Một nghiên cứu của Forrester (2023) cho thấy 56% khách hàng rời bỏ quá trình mở tài khoản ngân hàng trực tuyến do quy trình phức tạp.
• Tại Việt Nam, theo khảo sát của KeyPerson Academy, hơn 40% khách hàng cảm thấy thất vọng với dịch vụ CSKH sau khi mở tài khoản do phản hồi chậm và không đồng nhất.

3. Ứng Dụng Design Thinking Để Cải Thiện Hành Trình Khách Hàng

Design Thinking tập trung vào con người, giúp ngân hàng tối ưu từng giai đoạn trong hành trình khách hàng bằng cách:

Bước 1: Đồng Cảm Với Khách Hàng (Empathize)

Các ngân hàng thành công không chỉ dựa vào dữ liệu mà còn lắng nghe trực tiếp khách hàng.

Ví dụ: Ngân hàng DBS Singapore triển khai chương trình “Banking by Design”, tổ chức hàng trăm buổi phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ những bất tiện họ gặp phải khi giao dịch.

Bước 2: Xác Định Vấn Đề (Define)

Từ các phản hồi thực tế, ngân hàng xác định điểm nghẽn lớn nhất. Ví dụ: Nếu khách hàng thường xuyên từ bỏ đăng ký thẻ tín dụng online, vấn đề có thể nằm ở giao diện hoặc yêu cầu xác minh quá rắc rối.

Bước 3: Đưa Ra Ý Tưởng (Ideate)

Giai đoạn này tập trung vào sáng tạo giải pháp.

Ví dụ thực tế: Bank of America đã thiết kế ứng dụng “Keep the Change” giúp khách hàng tiết kiệm tiền lẻ khi thanh toán, dựa trên hành vi tiêu dùng thực tế.

Bước 4: Xây Dựng Nguyên Mẫu (Prototype)

Ngân hàng tạo ra nguyên mẫu sản phẩm để thử nghiệm trên một nhóm khách hàng nhỏ trước khi triển khai rộng rãi.

Bước 5: Kiểm Tra & Cải Tiến (Test & Iterate)

Các ngân hàng hàng đầu như BBVA, Wells Fargo liên tục thử nghiệm và cập nhật sản phẩm dựa trên phản hồi thực tế để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất.

4. Case Study: Ngân Hàng OCB Cải Tiến Hành Trình Khách Hàng Bằng Design Thinking

Năm 2024, Ngân hàng OCB Việt Nam đã triển khai Design Thinking để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một trong những đổi mới thành công nhất là việc đơn giản hóa quy trình mở tài khoản online.

Kết quả:

– Giảm thời gian đăng ký tài khoản từ 20 phút xuống còn 5 phút.

– Tăng tỷ lệ hoàn thành đăng ký lên 65%.

– Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 40%.

5. Chia Sẻ Từ Chuyên Gia Về Tư Duy Thiết Kế Ngành Ngân Hàng

Ông Vũ Việt Dũng, Chủ tịch KeyPerson Academy, nhận định: “Design Thinking không chỉ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu quy trình nội bộ, giảm thiểu chi phí vận hành và tạo ra những sản phẩm tài chính sáng tạo hơn.”

Theo Harvard Business Review (2024), các ngân hàng áp dụng tư duy thiết kế có tốc độ triển khai sản phẩm mới nhanh hơn 30% so với đối thủ không áp dụng phương pháp này.

6. Tại Sao Ngân Hàng Cần Áp Dụng Design Thinking Ngay Hôm Nay?

– Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Giảm thiểu những bất cập, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch.

– Tạo sự khác biệt so với đối thủ: Ngân hàng nào ứng dụng tư duy thiết kế sớm sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

– Gia tăng doanh thu: Khi trải nghiệm khách hàng tốt hơn, họ sẽ gắn bó với ngân hàng lâu dài và sử dụng nhiều sản phẩm hơn.

Kết Luận

Hành trình khách hàng trong ngân hàng không chỉ là một chuỗi giao dịch mà là một trải nghiệm tổng thể. Ứng dụng tư duy thiết kế ngành ngân hàng giúp các tổ chức tài chính không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Những ngân hàng tiên phong trong việc đặt khách hàng làm trung tâm chắc chắn sẽ giành được niềm tin và sự trung thành trong dài hạn.