KPI càng thấp càng tốt: chấm điểm chỉ tiêu ngược thế nào cho doanh nghiệp và ngân hàng?

Chỉ tiêu ngược là chỉ tiêu mà kết quả thực tế càng thấp hơn mục tiêu thì càng tốt, ví dụ tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ lỗi, thời gian xử lý hồ sơ hay tỷ lệ nợ xấu. Nếu hệ thống đánh giá chỉ chấm theo chiều “cao hơn là tốt hơn”, KPI càng thấp càng tốt sẽ bị tính sai: người làm tốt nhận điểm thấp hơn thực tế, người làm kém có thể nhận điểm cao hơn. Bài viết phân tích ba sai lệch có thể xảy ra, lý do vấn đề cần xử lý kỹ hơn ở ngân hàng và cách KeyGo tính điểm chỉ tiêu ngược đúng chiều ngay trong bảng KPI chung.

Chỉ tiêu ngược là gì và xuất hiện ở những bộ phận nào?

Mỗi chỉ tiêu KPI có một chiều tốt. Với doanh số, số hợp đồng hay dư nợ, kết quả càng cao càng tốt. Với chỉ tiêu ngược, chiều tốt là giảm, vì chất lượng, rủi ro và chi phí đều được đo bằng mức độ thấp của một tỷ lệ hoặc một con số. Nhiều bộ phận trong doanh nghiệp có loại chỉ tiêu này.

 

Ba sai lệch khi hệ thống không chấm điểm đúng chiều của chỉ tiêu ngược

Sai lệch 1: Chấm cùng chiều làm đảo ngược kết quả

Giả sử chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại có mục tiêu dưới 5% và trọng số 20%. Nếu hệ thống tính tỷ lệ đạt theo cách chung cho mọi chỉ tiêu, lấy thực tế chia cho mục tiêu, thì nhân sự đạt 4% có tỷ lệ đạt 80% và nhận 16 điểm. Nhân sự đạt 6%, tức kém mục tiêu, lại có tỷ lệ đạt 120% và nhận 24 điểm. Thứ tự điểm ngược với kết quả công việc, và chênh lệch 8 điểm trên thang 100 chỉ đến từ một chỉ tiêu có trọng số 20%. Khi nhiều chỉ tiêu ngược cùng có trong một bảng KPI, chênh lệch tích lũy có thể làm thay đổi cả xếp loại cuối kỳ.

Sai lệch 2: Loại chỉ tiêu ngược khỏi bảng KPI hoặc chuyển thành đạt, không đạt

Khi hệ thống không hỗ trợ chấm chỉ tiêu ngược, tổ chức còn hai cách xử lý khác: bỏ chỉ tiêu khỏi bảng điểm, hoặc chỉ ghi nhận đạt hay không đạt. Cả hai đều có hệ quả riêng. Chỉ tiêu không có trong bảng điểm không ảnh hưởng đến xếp loại, nên người nhận chỉ tiêu có lý do để tập trung nỗ lực cho các chỉ tiêu có điểm. Chỉ tiêu đạt hoặc không đạt không phân biệt được người thấp hơn mục tiêu một chút với người thấp hơn nhiều, nên không còn cơ sở so sánh giữa các nhân sự.

Sai lệch 3: Chỉ tiêu tăng trưởng vượt mục tiêu làm lệch tổng điểm

Một bảng KPI cân bằng cần có cả chỉ tiêu tăng trưởng (cao hơn là tốt) và chỉ tiêu chất lượng (thấp hơn là tốt). Nếu chỉ tiêu tăng trưởng không có mức tính tối đa, một kết quả vượt xa mục tiêu có thể quyết định phần lớn tổng điểm, và tổng điểm không còn phản ánh việc chỉ tiêu chất lượng chưa đạt. Vì vậy chiều chấm điểm của chỉ tiêu ngược và mức tính tối đa của chỉ tiêu tăng trưởng cần được cấu hình cùng nhau.

Vì sao vấn đề cần xử lý kỹ hơn ở ngân hàng

Bảng chỉ tiêu của khối tín dụng cần cân bằng giữa tăng trưởng (dư nợ, huy động) và chất lượng danh mục. Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu ngược điển hình của nhóm chất lượng. Theo Doanh nghiệp & Hội nhập, tỷ lệ này được tính bằng tổng dư nợ nhóm 3, 4 và 5 chia cho tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ, với ngưỡng 3% do Ngân hàng Nhà nước quy định. Cũng theo bài báo này, tại thời điểm cuối quý I/2026, nhiều ngân hàng quy mô nhỏ và vừa có tỷ lệ nợ xấu vượt ngưỡng 3%, trong khi các ngân hàng quốc doanh lớn ở mức khoảng 0,6% đến 1,8%.

Số liệu toàn hệ thống cho thấy một diễn biến cần theo dõi. Theo Ngân hàng Nhà nước, như Báo Đấu thầu đăng ngày 21/09/2026, tỷ lệ nợ xấu nội bảng (không tính năm ngân hàng kiểm soát đặc biệt) là 1,51% vào cuối tháng 6/2026, giảm từ 1,69% cuối năm 2025. Cùng thời điểm, nợ nhóm 2 tăng hai quý liên tiếp, lên 1,38% trong quý II/2026 từ 1,17% cuối năm 2025, và phần tăng này có thể chuyển thành nợ xấu trong một đến hai quý tới.

Từ hai nguồn số liệu trên, bài viết rút ra hai điểm cho việc thiết kế KPI. Thứ nhất, tăng trưởng được ghi nhận ngay trong kỳ giải ngân, còn nợ xấu phát sinh sau đó. Nếu bảng KPI chỉ có chỉ tiêu tăng trưởng, kết quả chất lượng sẽ không xuất hiện trong điểm của kỳ đã giải ngân. Thứ hai, nợ nhóm 2 xuất hiện trước nợ xấu, nên ngân hàng có thể cân nhắc đưa tỷ lệ nợ nhóm 2 của danh mục phụ trách vào bảng KPI như một chỉ tiêu ngược có chu kỳ đo ngắn hơn.

Cần lưu ý rằng nợ xấu chịu ảnh hưởng của cả yếu tố không thuộc phạm vi kiểm soát của cán bộ, như điều kiện kinh tế, lãi suất và thị trường bất động sản. Khi gắn chỉ tiêu này vào đánh giá cá nhân, ngân hàng nên chỉ tính trên danh mục do chính cán bộ đó giải ngân, đặt trọng số vừa phải và có quy trình điều chỉnh mục tiêu khi điều kiện thay đổi.

Ví dụ dưới đây minh họa cách chỉ tiêu ngược và mức tính tối đa cùng tác động đến điểm của một cán bộ quan hệ khách hàng. Các tỷ lệ đạt là số giả định, không phải số liệu của một ngân hàng cụ thể.

Nếu không có mức tối đa 150%, chỉ tiêu tăng trưởng cho 72 điểm và tổng điểm là 110, vượt mức 100 dù chỉ tiêu nợ xấu chỉ đạt một nửa. Khi có mức tối đa, tổng điểm là 98 và phản ánh đúng hơn việc chất lượng danh mục chưa đạt yêu cầu.

KeyGo tính điểm chỉ tiêu ngược như thế nào?

Khai báo chiều ngược ngay khi tạo chỉ tiêu. Trưởng hoặc phó đơn vị khai tên, mô tả, loại chỉ tiêu, mục tiêu và đơn vị tính, trọng số, tần suất, hạn chót và người nhận. Với chỉ tiêu càng thấp càng tốt, người giao chọn tùy chọn chỉ tiêu ngược, và hệ thống tính điểm theo chiều ngược lại. Người quản lý không cần tự quy đổi kết quả của từng chỉ tiêu trước khi chấm.

Chỉ tiêu ngược được chấm trong cùng bảng điểm với chỉ tiêu tăng trưởng. Trong KeyGo, trọng số chính là điểm: chỉ tiêu trọng số 25% làm đủ mục tiêu thì được 25 điểm, và tổng trọng số các chỉ tiêu của một người phải bằng đúng 100% mới gửi duyệt được. Một nhân sự vì vậy có thể có chỉ tiêu tăng trưởng và chỉ tiêu ngược trong cùng một thang 100 điểm. Ví dụ trong tài liệu hướng dẫn của KeyGo:

Ở chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại, thực tế 4% so với mục tiêu dưới 5% được ghi nhận tỷ lệ đạt 120% và 24 điểm, thay vì bị chấm thấp như khi tính cùng chiều.

Mức tính tối đa 150%, ngưỡng tối thiểu và chỉ tiêu thưởng. KeyGo vẫn ghi nhận kết quả vượt mục tiêu nhưng chỉ tính tới 150%. Theo tài liệu hướng dẫn, nếu không giới hạn, một chỉ tiêu dễ vượt xa mục tiêu sẽ làm lệch toàn bộ kết quả và làm kết quả không phản ánh được những chỉ tiêu làm chưa tốt. Với chỉ tiêu cần một mức sàn, tùy chọn ngưỡng tối thiểu sẽ tính bằng 0 nếu không đạt ngưỡng, dù người nhận đã nộp số liệu. Thành tích ngoài kế hoạch được ghi nhận bằng chỉ tiêu thưởng, cộng thêm ngoài thang 100 điểm.

Số liệu có minh chứng và truy vết được. Người nhận chỉ tiêu nộp số liệu thực tế kèm minh chứng. Số liệu phải là con số để hệ thống tính điểm, còn phần giải trình bằng chữ được ghi ở ô riêng. Trưởng đơn vị duyệt từng bài nộp rồi chấm điểm kèm nhận xét. Mọi con số truy ngược được về bài nộp và minh chứng đã khai, nên khi có thắc mắc về điểm của chỉ tiêu ngược, nhân sự và quản lý đối chiếu trên cùng một nguồn.

Duyệt mục tiêu và điều chỉnh giữa kỳ. Khi tổ chức bật bước duyệt chỉ tiêu, mục tiêu được cấp cao hơn người tạo xem xét trước khi có hiệu lực. Nếu tình hình thay đổi khiến mục tiêu không còn hợp lý, người nhận chỉ tiêu có thể gửi yêu cầu sửa mục tiêu hoặc đề nghị dừng theo dõi. Với đề nghị dừng, người duyệt ghi mức bù thành tích để người thực hiện không bị thiệt phần đã làm.

Lưu ý khi đưa chỉ tiêu ngược vào bảng KPI

• Gắn chỉ tiêu với phạm vi người đó kiểm soát được. Chỉ tiêu ngược như tỷ lệ nợ xấu hay tỷ lệ lỗi chỉ công bằng khi tính trên danh mục hoặc quy trình do chính người được đánh giá phụ trách.
• Chọn chu kỳ đo phù hợp với độ trễ của chỉ tiêu. Chỉ tiêu phát sinh sau kỳ thực hiện, như nợ xấu, nên được bổ sung bằng chỉ báo xuất hiện sớm hơn, như nợ nhóm 2.
• Đặt trọng số đủ lớn để ảnh hưởng đến điểm, nhưng không quyết định toàn bộ. Trọng số quá nhỏ làm chỉ tiêu chất lượng không tác động đến xếp loại, trọng số quá lớn làm kết quả phụ thuộc vào yếu tố ngoài kiểm soát.
• Quy định rõ nguồn số liệu và minh chứng. Chỉ tiêu ngược thường dựa vào số liệu từ hệ thống nghiệp vụ, nên cần thống nhất ai cung cấp và đính kèm gì khi nộp.
• Có quy trình điều chỉnh mục tiêu khi điều kiện thay đổi. Quy trình này giúp mục tiêu của chỉ tiêu ngược không trở thành mức không còn khả thi giữa kỳ.

Câu hỏi thường gặp

Chỉ tiêu ngược (KPI ngược) là gì?
Là chỉ tiêu mà kết quả thực tế thấp hơn mục tiêu mới là tốt, ví dụ tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ lỗi hay tỷ lệ nợ xấu. Hệ thống đánh giá cần chấm các chỉ tiêu này theo chiều ngược với chỉ tiêu tăng trưởng.

KPI càng thấp càng tốt được tính điểm như thế nào trong KeyGo?
Khi tạo chỉ tiêu, người giao chọn tùy chọn chỉ tiêu ngược và hệ thống tính điểm theo chiều ngược lại. Trong ví dụ của tài liệu hướng dẫn, tỷ lệ khiếu nại thực tế 4% so với mục tiêu dưới 5% có tỷ lệ đạt 120%, với trọng số 20% cho 24 điểm.

Có nên đưa tỷ lệ nợ xấu vào KPI của cán bộ tín dụng không?
Ngân hàng có thể cân nhắc nếu chỉ tính trên danh mục do chính cán bộ giải ngân, đặt trọng số vừa phải và có quy trình điều chỉnh mục tiêu khi điều kiện thay đổi. Chỉ báo xuất hiện sớm hơn như tỷ lệ nợ nhóm 2 có thể bổ sung để chất lượng danh mục được đo ngay trong kỳ.

Một nhân sự có thể có cả chỉ tiêu tăng trưởng và chỉ tiêu ngược trong cùng bảng KPI không?
Có. Trong KeyGo, các chỉ tiêu của một người cùng được tính trong thang 100 điểm theo trọng số, với điều kiện tổng trọng số bằng đúng 100% mới gửi duyệt được.

Kết luận

Chỉ tiêu ngược cần được chấm đúng chiều, vì chấm cùng chiều làm người đạt kết quả tốt bị điểm thấp, còn loại chỉ tiêu khỏi bảng điểm làm chất lượng không ảnh hưởng đến xếp loại. Ở ngân hàng, vấn đề rõ hơn vì tăng trưởng được ghi nhận ngay còn nợ xấu phát sinh sau, nên bảng KPI cần có chỉ tiêu ngược gắn với danh mục do cán bộ phụ trách. KeyGo cho phép khai báo chỉ tiêu ngược khi tạo chỉ tiêu, tính điểm theo chiều ngược lại trong cùng thang 100 điểm với chỉ tiêu tăng trưởng, giới hạn mức tính ở 150% và truy vết mọi con số về minh chứng đã nộp, để quản lý chấm điểm trên một bảng thống nhất mà không phải quy đổi thủ công.

Nguồn tham khảo

• Doanh nghiệp & Hội nhập: Nợ xấu ngân hàng và ngưỡng 3% theo quy định, số liệu cuối quý I/2026 (đăng 19/05/2026)
• Báo Đấu thầu: Tỷ lệ nợ xấu giảm nhẹ, áp lực chất lượng tài sản vẫn lớn (đăng 21/09/2026)

Liên hệ trải nghiệm demo miễn phí Keygo.vn
Chi tiết: TẠI ĐÂY