Tư duy thiết kế trong ngân hàng: Không chỉ dành cho đội công nghệ hay sản phẩm

Trong thời đại ngân hàng số, nhiều người mặc định rằng “tư duy thiết kế” (design thinking) là kỹ năng dành cho bộ phận phát triển sản phẩm, UX/UI hay chuyển đổi số. Nhưng sự thật là: design thinking càng cần thiết với những vị trí tưởng chừng như xa rời sáng tạo – như cán bộ tín dụng, kế toán hay vận hành.

Vậy tại sao tư duy thiết kế trong ngân hàng lại là yếu tố thay đổi cuộc chơi, ngay cả ở các phòng ban truyền thống?

Tư duy thiết kế là gì và vì sao nó cần trong vận hành ngân hàng?

Design thinking là một phương pháp tiếp cận đặt con người làm trung tâm, giải quyết vấn đề bằng cách thấu hiểu nhu cầu thực sự của người dùng, tạo ra giải pháp sáng tạo và thử nghiệm nhanh.

Trong ngân hàng, “người dùng” không chỉ là khách hàng. Đó còn có thể là cán bộ tín dụng sử dụng hệ thống CRM cồng kềnh, là nhân viên vận hành đang xử lý hồ sơ giấy tờ thủ công, hoặc là các trưởng phòng đang đánh giá hiệu suất mà thiếu công cụ phù hợp.

Việc áp dụng tư duy thiết kế vào các mảng vận hành giúp:

• Cải tiến quy trình từ chính người đang sử dụng hằng ngày.

• Loại bỏ các điểm nghẽn gây chậm trễ và sai sót.

• Tăng tính chủ động và sáng tạo cho đội ngũ không phải chờ chỉ đạo từ cấp trên.

• Nâng cao trải nghiệm nội bộ – một yếu tố sống còn trong chuyển đổi số bền vững.

Cán bộ tín dụng – những “người thiết kế” trải nghiệm khách hàng

Cán bộ tín dụng là người trực tiếp tương tác với doanh nghiệp, khách hàng cá nhân. Họ chính là “mắt xích đầu tiên” tạo nên trải nghiệm khách hàng.

Nếu họ hiểu được cách đặt mình vào vị trí người vay – lo lắng, kỳ vọng, thói quen của họ – thì quy trình tư vấn, thẩm định, giải ngân sẽ dễ dàng được “thiết kế lại” để hợp lý hơn, nhanh hơn, và thấu cảm hơn.

Thay vì làm theo checklist cứng nhắc, cán bộ tín dụng có thể đặt câu hỏi:

• Làm sao để khách hàng dễ hiểu hồ sơ hơn?

• Bước nào đang làm mất thời gian nhất cho cả khách và nhân viên?

• Có cách nào giúp khách hàng chủ động hơn mà không cần nhắc?

Đây chính là tư duy thiết kế trong thực tế – không phải sáng tạo cái gì mới mẻ, mà là nhìn lại cái cũ một cách thông minh và nhân văn hơn.

Vận hành và kế toán – nơi cải tiến nhỏ tạo ra thay đổi lớn

Trong các bộ phận như vận hành, kế toán, pháp chế… việc lặp đi lặp lại quy trình là chuyện thường ngày. Nhưng chính những mắt xích ấy nếu không được thiết kế lại theo hướng tối ưu, sẽ dẫn đến:

• Sự trì trệ trong phê duyệt nội bộ.

• Hồ sơ loanh quanh giữa các phòng mà không ai chịu trách nhiệm rõ ràng.

• Nhân viên mất thời gian xử lý nghiệp vụ không cần thiết.

Design thinking giúp những người vận hành trở thành người cải tiến quy trình, không phải chỉ thực hiện quy trình.

Chỉ cần một lần “đặt mình vào vị trí của người tiếp nhận hồ sơ”, họ có thể phát hiện ra bước nào rườm rà, thông tin nào bị trùng lặp, hay bộ phận nào đang chịu gánh nặng không đáng có.

Chuyển đổi tư duy: từ “làm theo” sang “thiết kế lại”

Nhiều tổ chức ngân hàng đã triển khai công nghệ, nhưng hiệu quả không đến như mong muốn. Lý do? Vẫn là con người cũ, tư duy cũ.

Nếu không thay đổi tư duy từ bên trong đội ngũ – đặc biệt là các phòng ban “hậu cần” – thì không phần mềm nào giải quyết được bài toán gốc rễ.

Điều cần thiết hiện nay là:

• Xây dựng chương trình đào tạo nội bộ giúp nhân sự ở mọi cấp, mọi bộ phận tiếp cận và thực hành design thinking.

• Tạo văn hóa phản biện tích cực và tinh thần cải tiến quy trình liên tục.

• Giao quyền cho nhân viên thiết kế giải pháp – thay vì chỉ triển khai mệnh lệnh từ trên xuống.

Kết luận: Tư duy thiết kế là chìa khóa cải tiến ngân hàng từ bên trong

“Tư duy thiết kế trong ngân hàng” không phải đặc quyền của một vài bộ phận. Đó là một năng lực tổ chức cần được khơi dậy ở mọi mắt xích – đặc biệt là các bộ phận vận hành, tín dụng, kế toán.

Nếu bạn là lãnh đạo ngân hàng đang tìm kiếm giải pháp để chuyển hóa đội ngũ từ “thụ động” sang “chủ động cải tiến”, thì đã đến lúc đưa tư duy thiết kế trở thành một phần của chương trình đào tạo nội bộ ngân hàng.

KeyPerson Academy cung cấp các chương trình đào tạo nội bộ chuyên sâu, giúp đội ngũ ngân hàng phát triển tư duy sáng tạo, cải tiến vận hành và tăng hiệu suất làm việc. Chúng tôi tin rằng, chỉ khi tư duy thay đổi, mọi chuyển đổi mới thật sự có ý nghĩa.