Gen Z và Thế Hệ Trước: Khác Biệt Trong Thói Quen Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Và Bài Toán Tư Duy Thiết Kế

Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ, ngân hàng không chỉ là nơi giữ tiền mà đã trở thành một phần của trải nghiệm sống. Và khi Gen Z – thế hệ sinh từ khoảng 1997–2012 – bắt đầu tham gia thị trường tài chính, một loạt sự khác biệt trong hành vi và kỳ vọng đã bộc lộ rõ, khiến các ngân hàng buộc phải đặt lại câu hỏi: Liệu mô hình cũ còn phù hợp? Và làm sao để thiết kế dịch vụ tài chính sát với nhu cầu người trẻ?

Gen Z: Khách hàng của trải nghiệm số và cá nhân hoá

Không giống các thế hệ trước – Baby Boomers hay Gen X vốn quen với sổ tiết kiệm, thẻ ATM và đến chi nhánh giao dịch trực tiếp – Gen Z là thế hệ “mọc lên cùng internet”, và thói quen ngân hàng của họ cũng phản ánh rõ điều đó.

1. Số hóa là mặc định, không phải “điểm cộng”

• Mobile Banking là mặc định: 94% Gen Z sử dụng ứng dụng ngân hàng qua điện thoại, trong khi thế hệ Gen X chỉ khoảng 50%.

• Không cần đến chi nhánh: Gen Z có xu hướng né tránh các chi nhánh vật lý – họ muốn mọi thứ được xử lý “ngay và luôn” qua app, chatbot hoặc cổng online.

2. Trải nghiệm ngân hàng không còn là tài chính thuần tuý

• Với Gen Z, mở tài khoản không chỉ để chuyển tiền, mà còn là để quản lý ngân sách cá nhân, tích luỹ theo mục tiêu, theo dõi dòng tiền hàng tháng.

• Họ kỳ vọng giao diện phải thân thiện như Instagram, thông tin được cá nhân hóa, có cả yếu tố game hoá, thông báo thông minh, hay gợi ý đầu tư phù hợp với phong cách sống.

Thế hệ trước: Tin tưởng vào sự ổn định, quy trình và con người

• Baby Boomers (1946–1964) và Gen X (1965–1980) đánh giá cao sự an toàn, ổn định và quy trình rõ ràng.

• Họ tin tưởng vào giao dịch trực tiếp, giấy tờ cứng và nhân viên tư vấn có chuyên môn.

• Giao diện ngân hàng không cần màu mè, chỉ cần rõ ràng, dễ thao tác là đủ.

Hành vi tiêu biểu:

Tư duy thiết kế ngành ngân hàng: Cầu nối giữa các thế hệ

Chính từ những sự khác biệt này, các ngân hàng đang đứng trước áp lực chuyển mình: Không thể dùng một giao diện cho tất cả, một trải nghiệm cho mọi người. Đây là lúc tư duy thiết kế ngành ngân hàng (Design Thinking) trở thành chìa khóa.

Design Thinking là gì?

Là phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm, khám phá nhu cầu thực sự – kể cả khi khách hàng không diễn đạt được – để từ đó thiết kế sản phẩm, dịch vụ và hành trình khách hàng (customer journey) một cách đồng cảm, hiệu quả và sáng tạo.

Case study: Khi ngân hàng hiểu Gen Z, dịch vụ sẽ khác

Một ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã sử dụng phương pháp Design Thinking để thiết kế lại ứng dụng mobile banking hướng đến Gen Z. Thay vì chỉ là giao diện chuyển tiền đơn thuần, họ:

• Áp dụng mô hình Double Diamond để hiểu rõ nhu cầu Gen Z qua phỏng vấn sâu và phân tích hành vi.

• Tạo ra giao diện tài chính cá nhân trực quan giúp Gen Z theo dõi mục tiêu tiết kiệm như “đi du lịch Thái”, “mua laptop mới” – một trải nghiệm giống như… Instagram Story về tài chính.

• Kết quả: Tăng hơn 35% lượng mở tài khoản online từ khách hàng dưới 25 tuổi chỉ sau 6 tháng.

Khóa học Design Thinking ngành ngân hàng – Từ thấu cảm đến hành động

Nhằm giúp các ngân hàng Việt Nam chuyển mình và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với hành vi tiêu dùng mới, KeyPerson Academy đã thiết kế khóa học “Design Thinking dành cho ngành ngân hàng” – chương trình chuyên sâu đầu tiên tại Việt Nam dành riêng cho:

• Ban lãnh đạo ngân hàng

• Quản lý sản phẩm/dịch vụ tài chính

• Bộ phận marketing, chăm sóc khách hàng

• Các nhóm chuyển đổi số và phát triển kênh số

Khóa học có gì đặc biệt?

• Giảng viên quốc tế: Ông Sandeep Deobhakta – cựu lãnh đạo cấp cao tại VPBank, chuyên gia tư duy thiết kế và đổi mới ngân hàng.

• Phương pháp thực hành: Khai phá bằng mô hình Double Diamond, công cụ SCAMPER, Six Thinking Hats…

• Thời lượng: 4 tiếng (khởi động) + 2,5 ngày học chuyên sâu + 30 ngày đồng hành tư vấn triển khai thực tế.

Khóa học không chỉ là lớp học lý thuyết, mà là hành trình tái thiết kế cách ngân hàng hiểu – và đồng hành – với khách hàng đa thế hệ, đặc biệt là Gen Z – lực lượng chủ lực của tương lai tài chính.

Kết luận

Thói quen ngân hàng của Gen Z và các thế hệ trước phản ánh một sự thay đổi căn bản về tư duy, hành vi và kỳ vọng. Muốn thành công, các ngân hàng buộc phải hiểu sâu – và thiết kế lại – từng điểm chạm khách hàng bằng tư duy thiết kế hiện đại.

Và hành trình đó bắt đầu từ sự thấu cảm, tư duy đổi mới, và một chiến lược lấy người dùng làm trung tâm – như những gì khóa học Design Thinking ngành ngân hàng từ KeyPerson đang kiến tạo.

Nếu bạn đang là người làm trong ngành tài chính – ngân hàng và khao khát đổi mới, hãy để Design Thinking trở thành chìa khóa dẫn bạn đến tương lai.